برای همه ما روشن است که زندگی جمعی بدون تعارض ممکن نیست، چه درون خانواده و فضای ارتباطات فردی و چه درون سازمان و فضای روابط کاری. بااین‌حال تعارض امری است که همه افراد، ازجمله مدیران و رهبران بیشتر سعی دارند تا آن را نادیده بگیرند و با آن روبه‌رو نشوند. اگرچه گاهی تعارض‌ها می‌تواند به دعوا و تشدید استرس در محیط یا تخریب اعضای درگیر در آن منجر شود، اما گاهی هم می‌تواند فرصت‌ها و تفاوت‌ها در دیدگاه‌ها را به نمایش بگذارد. به نظر می‌رسد که تنها راه‌حل مواجهه با این پدیده فراگیر، مدیریت تعارض و یادگیری این مهارت است. تعارض در هر محیطی معنای مختلفی می‌تواند داشته باشد در این مقاله هدف بررسی تعارض سازمانی و ارائه استراتژی‌های مدیریت تعارض سازمانی است.
تعارض سازمانی به چه معناست؟
تضاد یا تعارض سازمانی (ORGANIZATIONAL CONFLICT) یا برخورد در محیط کاری، عموماً به‌عنوان وضعیت عدم توافق یا عدم درک بین اعضای یک سازمان، چه در رده مدیریتی چه در سایر رده‌ها توصیف می‌شود که درنتیجه‌ی اختلافات واقعی یا سوءبرداشت‌ها درباره‌ی نیازها، باورها، منابع و روابط میان اعضای سازمان به وجود می‌آید.
تعارض در سازمان زمانی رخ می‌دهد که در محیط کار، نظر دو یا چندنفری که با هم تعامل دارند، نسبت به یک وظیفه یا یک تصمیم در تعارض یا در تناقض با یکدیگر باشد. به زبان ساده‌تر تعارض سازمانی درنتیجه‌ی تعاملات انسانی به وجود می‌آید و زمانی خودش را نشان می‌دهد که عضوی از سازمان متوجه می‌شود که اهداف، ارزش‌ها یا نگرش او با سایر اعضای سازمانی ناهماهنگ است. این ناهماهنگی در نظرها می‌تواند در یک عضو، میان دو نفر یا بین گروه‌ها و تیم‌های یک سازمان به وجود آید.
عوامل اثرگذار در ایجاد تعارض سازمانی
تعارض در سازمان می‌تواند علل یا خاستگاه‌های متفاوتی داشته باشد. توجه به این خاستگاه‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا برای رفع آن‌ها، اولین مکانی که لازم است به آن رجوع شود، خاستگاه یا ریشه این تعارض‌هاست. در ادامه به تشریح ۴ ریشه اصلی می‌پردازیم.
۱. مسئولیت‌های نامشخص: اگر در مورد این‌که هر فردی مسئولیت چه بخشی از پروژه را به دست دارد، وضوح کافی وجود نداشته باشد، تعارض اتفاق خواهد افتاد. برای پرهیز از چنین موقعیتی، نقش‌ها و مسئولیت‌های اعضای تیم باید به‌وضوح بیان شده باشد و همچنین در مورد همه‌ی آن‌ها توافق وجود داشته باشد.
۲. روابط بین فردی: تضادهای محیط کار معمولاً در اثر مسائل بین فردی و ویژگی‌های شخصیتی میان اعضای یک سازمان به وجود می‌آید. چراکه هر عضوی از یک سازمان شخصیت مخصوص و متفاوت خودش را دارد و شناخت و درک این تفاوت‌ها اهمیت بسیار حیاتی در حل تعارض ایجادشده در یک سازمان دارد.
۳. کمبود منابع: یکی از مهم‌ترین دلایل ایجاد تعارض در سازمان نبود منابع کافی مانند زمان، پول، مواد اولیه، امکانات و مانند آن است؛ بنابراین و با توجه به این‌که هر یک از اعضای سازمان با یکدیگر در حال رقابت هستند، کمبود منابع، موجب ایجاد تعارض بین آن‌ها می‌شود.
۴. تضاد منافع: هنگامی‌که بین اهداف شخصی فرد و اهداف سازمان عدم هم‌سویی وجود داشته باشد، تضاد منافع رخ خواهد داد زیرا ممکن است فرد برای اهداف شخصی خود بجنگد و این تلاش برای دسترسی به این اهداف می‌تواند مانع موفقیت کلی پروژه شود.
تضادها با توجه به عوامل فردی و بین فردی در محل کار می‌توانند به وجود بیایند، علل مربوط به فرد، شامل نگرش، باورها، جهت‌گیری شخصیتی و نقطه‌ضعف‌های انسانی است و تعارض‌های سازمانی از نوع بین فردی، معمولاً زمانی به وجود می‌آید که مدیران هنجارهای سازمان را زیر پا می‌گذارند.
مدیریت تعارض چیست و چرا یادگیری این مهارت مهم است؟
مدیریت تعارض (CONFLICT MANAGEMENT)، روندِ کاهش جنبه‌های منفی تضاد و افزایش جنبه‌های مثبت آن یعنی مواردی مانند افزایش سطح یادگیری، افزایش بهره‌وری و ایجاد تغییر در محیط سازمانی است. به‌طورکلی این مفهوم در قرن گذشته به‌شدت موردپژوهش دانشمندان حوزه مدیریت بوده است؛ و روش‌های بسیاری برای درک و مدیریت آن پیشنهاد شده است اما نکته‌های ساده‌ای وجود دارد که می‌تواند به رفع تضاد و تعارض در سطح مطلوب آن بیانجامد:
مدیران موفق باید به درگیری بدبین نباشند و آن را به‌طور مثبت اداره کنند، روند رسیدگی به شکایات رسمی را طوری ترتیب دهند که همه اعضا درگیر در آن حضور داشته باشند. برای ارزیابی تعارض‌ها بیشتر بر علل آن تمرکز کنند. به طرف‌های درگیر صرف‌نظر از موقعیت یا نفوذ سیاسی آن‌ها صدای برابر دهند و مشارکت فعال همه طرفین درگیر را به یاری بگیرند تا برای مقابله با تعارض موجود کمک کنند.
عدم مدیریت تعارض چه آسیب‌هایی به سازمان می‌زند و چه فرصت‌هایی را از دست می‌دهند.
افراد به‌طورمعمول از روبه‌رو شدن با تعارض و برخورد پرهیز دارند اما دلایلی وجود دارد که می‌تواند نشان دهد، پرهیز از تعارض و سرپوش گذاشتن روی مسائل این‌چنین همیشه به معنای رفتاری مناسب نیست بلکه مدیریت آن است که می‌تواند سازنده باشد. به عبارتی، نادیده گرفتن و عدم مدیریت تعارض در سازمان آسیب‌های جبران‌ناپذیری را می‌تواند ایجاد کند که در ظاهر به چشم نمی‌آیند اما مدیریت تعارض موجود فرصتی برای بهبود عملکرد و یادگیری ایجاد می‌کند. تعدادی از این آسیب‌ها بدین شرح است:
۱. تعارض‌های حل‌نشده می‌توانند انرژی سازمان را هدر داده و بهره‌وری را کاهش دهند.
- تعارض‌های حل‌نشده باعث شکل‌گیری روابط متشنج و ارتباطات آسیب‌دیده می‌شود.
- کار گروهی و کیفیت خروجی آن کاهش می‌یابد. با تضعیف ارتباطات در یک تیم، همکاری و کار گروهی شکل نمی‌گیرد و در عوض خصومت‌های پنهانی رشد پیدا می‌کند.
- بهره‌وری آسیب می‌بیند. وقتی شما با همدیگر در یک سازمان روابط مؤثری داشته باشید، نتایج بهتری خلق می‌کنید. زمانی که کار گروهی به‌خوبی انجام شود، بهره‌وری هم بالا می‌رود. معمولاً زمانی که حس کار گروهی و انسجام از بین برود، نتایج چشمگیر نخواهند بود.
- تجربه مشتری در معرض خطر قرار می‌گیرد. هر بار که مشتری با ناکارآمدی تیم مواجه شود، آن را حس می‌کند و این مسئله روی دید او نسبت به سازمان تأثیر می‌گذارد و آن را به‌عنوان کیفیت پایین و کاهش خدمات برداشت می‌کند.
- بهترین و کارآمدترین‌ها نیروها، محیط کار را ترک می‌کنند. نتایج تضاد و تعارض مداوم و حل‌نشده در محیط کار، رفتن نیروهای مؤثر از سازمان است. وقتی‌که محیط کاری دیگر قابل‌تحمل نباشد آن‌هایی که می‌توانند حتماً به محیط کاری صلح‌آمیزتری نقل‌مکان می‌کنند.
- ارزش‌های برند تضعیف می‌شود. ارزش‌های یک سازمان در طول زمان آسیب خواهد دید و مشتریان به دنبال جایگزین‌هایی برای شرکت شما خواهند گشت؛ شرکت‌ها و سازمان‌هایی که بتوانند محصولات بهتر و خدمات باکیفیت‌تری را به مشتریان خود ارائه دهند.
بنا بر نکات گفته‌شده، برخورد مؤثر با تضادها و تعارض‌ها بسیار بهتر از بی‌اعتنایی و لاپوشانی آن‌ها است؛ مدیریت نکردن تعارض‌ها مثل یک بیماری داخلیِ خاموش، روح سازمانی را از درون می‌خورد و هرچند که ممکن است خودش را در نمای سازمانی نشان ندهد. دقیقاً به همین دلیل بهتر است اجازه داد تعارض‌های خود را نشان دهند و سپس با آن‌ها برخورد بهینه داشت.
بخشی از مدیریت تعارض، پیشگیری از ایجاد تعارض است.
ذکر این نکته ضروری است که مدیریت تعارض لزوماً به معنای اعمال مدیریت پس از رخ دادن تعارض‌ها نیست بلکه می‌تواند جنبه پیشگیرانه نیز داشته باشد. به‌عنوان‌مثال زمانی که یک مدیر می‌داند کارمندان چگونه به یک تصمیم واکنش نشان می‌دهند می‌تواند با اطلاعات کافی آن‌ها را توجیه کند که چرا چنین تصمیمی، بهترین تصمیم برای سازمان و همچنین کارمندان است و زمانی که کارمندان واقعاً توجیه شده باشند، احتمال تعارض به شکل منفیِ آن، نزدیک به صفر خواهد بود.
نکته مهم دیگری که در مدیریت تعارض حائز اهمیت است، بی‌طرف بودن و شنیدن صدای افراد درگیر در تعارض بدون پیش‌داوری است، امری که می‌تواند مهارت‌هایی همچون گوش دادن مؤثر و استفاده از مهارت‌های کوچینگ یا کمک گرفتن از کوچ را بیش از همیشه در یک سازمان ضروری کند.
کوچینگ تعارض- مدیریت تعارض با استفاده از کوچینگ
یک متد منحصربه‌فرد در کوچینگ وجود دارد که به‌طور مشترک با حوزه رفع اختلاف جایگزین (ADR: Alternative dispute resolution)، پارادایمی کاربردی به‌منظور رفع اختلافات در محیط کاری ارائه می‌دهد. کوچینگ مدیریت تعارض که معمولاً با عنوان کوچینگ تعارض یا کوچینگ تضاد (CONFLICT COACHING) هم شناخته می‌شود، یک روش برای پیشگیری و مدیریت اختلاف است.
وجود چنین الگویی به مدیران، سرپرستان، رهبران و کارکنانی که دائم در معرض تماس با مشتریان هستند کمک می‌کند تا خود را به طیف وسیعی از مهارت‌ها مجهز کنند و عملکردهای شغلی صحیح و بهتری داشته باشند. در این مدل از کوچینگ اذعان می‌شود که حل تعارض بخشی همیشگی از کار است و بسیاری از مردم به‌طور روزانه با آن سروکار دارند پس بهتر است که خود را مجهز کنند، زیرا بسیاری از طرف‌های برخورد آن‌ها چنین مهارتی ندارند.
پرهیز از تعارض، آماده کردن پاسخ‌های غیر مؤثر و سرسری، اتخاذ تدابیر تنبیهی و بدبینی برای حل‌وفصل اختلاف‌ها، روش‌هایی معمول اما نامطلوب هستند. عواقب پرداختن به تعارض از این طریق می‌تواند تأثیرات مهمی بر دستاوردهای اصلی سازمان داشته باشد؛ زیرا حل نادرست تعارض، تشنج، اضطراب، استرس و خشمی تولید می‌کند که تأثیرات نامطلوبی بر بهره‌وری، رضایت کارکنان و مشتریان و … مشابه دارد.
کوچینگ تعارض، ابزاری پایه‌ای برای توسعه حرفه‌ای و تأثیرگذاری مدیران اجرایی، مدیران، سرپرستان و سایر افراد است زیرا می‌تواند موارد زیر را توسعه یا ارتقا دهد. کوچینگ تعارض در محل کار، فرآیندی ساختارمند است که به افراد به شکل فردبه‌فرد کمک می‌کند تا مهارت‌ها، دانش و صلاحیت‌هایش را در جهت اثرگذاری بیشتر در جهت مدیریت تضاد بین فردی در سازمان توسعه و ارتقاء دهند. این فرآیند داوطلبانه و محرمانه است و هدف آن مدیریت تعارض سازمانی و تضاد بوده، همچنین ممکن است اهداف سازمانی را نیز حمایت کند.
کوچینگ تعارض در محیط کار، یک استراتژی برای مداخله‌ی زودهنگام و کم‌هزینه برای ساخت مهارت‌های موردنیاز برای حل تعارض بین فردی در محل کار است پیش از آن‌که رشته‌ی کار از دست خارج شود.
استخدام یک کوچ تعارض مستقل و باتجربه، استراتژی مؤثری برای موارد زیر است:
- بازسازی روابط و داشتن انعطاف‌پذیری پس از آن‌که پژوهش‌های لازم در محیط کار انجام شد، به‌ویژه آن‌که یک یا هر دو طرف درگیر در تعارض در محیط کار باقی بمانند.
- تغییر رفتار با ایجاد مهارت‌های رفتاری و به وجود آمدن آگاهی‌های درونی در مورد علت رفتارها
- رفع علت‌های زیربنایی تعارض موجود و نه صرفاً برطرف کردن نشانه‌های سطحی آن
- کمک به شناخت مکانیزمی که تعارض و تضادها را حفظ یا تشدید می‌کند.
- توانمندتر کردن کارکنان در توسعه‌ی دیدگاه‌ها، استراتژی‌ها و مهارت‌های موردنیاز برای مدیریت کردن تعارض.
چرا افراد در فرآیند کوچینگ تعارض مشارکت نمی‌کنند؟
معمولاً زمانی افراد در جلسات کوچینگ تعارض حاضر می‌شوند که رفتارهای آن‌ها در محیط کار ازنظر سازمان مشکل‌دار تشخیص داده می‌شود و در این شرایط بسیاری از افراد برای مشارکت در این جلسات از خود مقاومت نشان می‌دهند. مقاومت داشتن به این معنا نیست که کوچینگ نمی‌تواند مؤثر باشد زیرا کوچ‌ها با افراد زیادی کار می‌کنند که نسبت به تغییر رفتارها یا تغییر نوع نگاهشان مقاومت می‌کنند و در برطرف کردن این مقاومت تخصص دارند. بهره‌گیری از کوچینگ به‌عنوان بخشی از برنامه‌ی بهبود عملکرد رفتاری می‌تواند کمک کند تا یک فرد روی اهدافش برای تغییر رفتار تمرکز کند و مدیریت بهتری نسبت به تعارض در رفتارش داشته باشد.
کوچینگ تعارض می‌تواند به تغییر رفتار فرد منجر شود یا به‌عنوان مقدمه یا واسطه برای بهبود روابط عمل کند؛ همراه با این‌که از تسهیلگری و آموزش هم در جهت رفع تعارض‌ها و تضادها استفاده می‌شود.
جمع‌بندی
درمجموع می‌توان گفت که درگیری در یک سازمان، بخشی اجتناب‌ناپذیر از روند حرفه‌ای هر سازمانی است و بنابراین باید ابزارهای مختلفی برای حل یا استفاده از آن‌ها به‌گونه‌ای فراهم شود که بتواند به سازمان کمک کند تا خود را گرفتار در یک فضای منفی نبیند و بتواند بهره‌وری خود را افزایش دهد. همان‌طور که پیش‌تر هم توضیح داده شد، کوچینگ خارجی برای سازمان‌ها (کوچ برون‌سازمانی) یک روش تجربه‌شده است که در آن کوچ می‌تواند با استفاده از نقش میانجی‌گری خود، تضادها را کاهش داده، خودآگاهی را افزایش دهد و درنتیجه رفتار کارکنان و حتی مدیران را تغییر دهد و محیط کاری مناسب و صلح‌آمیزتری را برای همه افراد حاضر در آن فراهم آورد.