سه شاخص مهم برای ایجاد اعتماد

ما در جلسات کوچینگی که با راهبران سازمان‌های مختلف داریم، معمولا شاهد این هستیم که «اعتماد» مانند یک نشان‌گر راهنماست که آدم‌ها با استفاده از آن، رهبران را مثبت یا منفی

خواسته شما به عنوان یک رهبر این است که افراد سازمان‌تان به شما اعتماد داشته باشند و قطعا دلایل درست و منطقی‌ای هم برایش دارید.

ما در جلسات کوچینگی که با راهبران سازمان‌های مختلف داریم، معمولا شاهد این هستیم که «اعتماد» مانند یک نشان‌گر راهنماست که آدم‌ها با استفاده از آن، رهبران را مثبت یا منفی ارزیابی می‌کنند. اما ایجاد اعتماد یا شاید مهم‌تر از آن، بازسازی آن (وقتی آن را از دست داده‌اید) همیشه خیلی سرراست و راحت نیست.

ما پس از ارزیابی ۳۶۰ درجه‌ی ۸۷۰۰۰ راهبر و ملاحظه داده‌ها، توانستیم سه شاخص از مواردی که اغلب اوقات بنیاد و بنیانی برای اعتماد به شمار می‌روند را شناسایی کنیم. ما به دنبال ارتباط و همبستگی بین نرخ اعتماد و تمام موارد دیگر در ارزیابی‌ها گشتیم. پس از انتخاب ۱۵ همبستگی اول و انجام تحلیل داده‌، این سه شاخص آشکار شد. تحلیل بیشتر نشان داد که تنوع بی‌شمار در میزان اعتماد، می‌تواند با این سه شاخص توضیح داده شود.

سه شاخص اعتماد

با درک رفتارهایی که زمینه‌ساز اعتماد هستند، راهبران قادر خواهند بود به شکلی بهتر، سطح اعتمادی که دیگران نسبت به آنها دارند را برآورد کنند. این سه شاخص در زیر تشریح شده‌اند.

روابط مثبت و سازنده – بخشی از شکل‌گیری اعتماد ناشی روابط مثبت و سازنده‌ای است که راهبر با افراد و گروه‌ها خلق می‌کند.

برای ایجاد اعتماد اولیه یک راهبر باید:

• با مسایل و دغدغه‌های دیگران مرتبط و در تماس بماند.
• نتایج را با دغدغه‌های دیگران در توازن نگاه دارد.
• شرایط همکاری با دیگران را ایجاد کند.
• تعارض با دیگران را حل کند.
• بازخوردی صادقانه به شکلی کمک‌کننده ارائه کند.

قضاوت و تخصص خوب –  فاکتور دیگری که بر اساس آن افراد به یک راهبر اعتماد می‌کنند، میزان بصیرت، خردمندی و آگاهی اوست. او باید جوانب فنی و تکنیکال کار را متناسب با تجربه عمیقی که دارد، درک کند. این یعنی:

• آنها وقتی تصمیم می‌گیرند، دارای قضاوت خوبی هستند.
  • دیگران به ایده‌ها و نظرات آنها اعتماد دارند.
  • دیگران دنبال نظرات آنها را می‌گیرند.
  • دانش و تخصص آنها سهم مهمی در به‌دست آوردن نتایج دارد.
  • می‌توانند مشکلات را به‌سرعت پیش‌بینی کرده و به آنها واکنش نشان دهند. 

ثبات قدم – آخرین شاخص اعتماد به میزانی که راهبران حرف و عمل‌شان یکی است، بستگی دارد. این که آن چه را که گفته‌اند انجام خواهند داد، واقعاً انجام می‌دهند. افراد برای اعتماد به یک راهبر، امتیاز بالایی می‌دهند اگر او:

• یک الگو و مثال خوبی برای اقدام باشد.
  • حرف و عملش یکی باشد.
  • به تعهد احترام گذاشته و به قولش عمل کند.
  • از تعهدات خود پیروی کند.
  • تمایل داشته باشد که بیشتر و بالاتر از آن چه لازم است انجام شود، پیش برود.

می‌خواستیم درک کنیم که این سه شاخص چگونه با تأثیرگذاری متقابل، تمایل افراد برای اعتماد کردن به یک راهبر را ایجاد می‌کنند. ما سه زیرشاخص برای هر شاخص ایجاد کردیم و از آنجایی که بانکِ داده‌ی بزرگی داشتیم، برآورد کردیم که چگونه عملکرد در هر بُعد، روی نرخ اصلی اعتماد اثر می‌گذارد. در تحقیقات‌مان متوجه شدیم که اگر نمره عملکرد یک راهبر در هر شاخص، بیش از ۶۰ درصد باشد، نمره اعتماد کلی او بیش از ۸۰ درصد بوده است.

ما امتیازهای بالا (بالای ۶۰ درصد) و امتیازهای پایین (زیر ۲۰ درصد) را مقایسه کردیم تا متوجه شویم چه اثری بر سه شاخصی که اعتماد را ایجاد کرده است، دارند. دقت کنید که این امتیازها، بسیار بالا یا بسیار پایین نیستند و تنها درصدی  از متوسط بالاتر و پایین‌تر هستند. این بسیار مهم است زیرا به این معناست که تنها بالای متوسط بودن در این مهارت‌ها، تأثیر مثبت بزرگی دارد و برعکس، پایین‌تر از متوسط بودن می‌تواند اعتماد را نابود کند.

ما متوجه شدیم که سطح اعتماد به شدت با چگونگی امتیازی که افراد به اثربخشی کلی راهبری یک راهبر می‌دهند، همبستگی دارد. این مسئله قدرتمندترین تأثیر را روی امتیاز کلی زیردستان مستقیم و هم‌رده‌ها دارد. امتیاز مدیر و میزان مشارکت سازمانی همبستگی زیادی نداشتند اما تمام تفاوت‌ها به شکل آماری مشخص هستند.

 آیا شما به هر سه شاخص اعتماد نیاز دارید؟

کنجکاو بودیم که بدانیم آیا راهبران نیاز دارند که در هر سه شاخص ماهر باشند تا سطح بالایی از اعتماد ایجاد کنند و آیا یکی از این سه شاخص بیشترین تأثیر را روی نرخ اعتماد داشته است یا خیر. برای یافتن پاسخ، آزمونی را ترتیب دادیم و در این آزمون راهبران را به دو بخش با امتیاز بالا و امتیاز پایین در هر سه شاخص تقسیم کردیم و سپس میزان اعتماد را سنجیدیم.

به شکل شهودی فکر می‌کردیم که “ثبات قدم” مهم‌ترین شاخص باشد. به‌نظر می‌رسد اگر چیزی را بگویید و کار دیگری انجام دهید، بیش از هر چیز به اعتماد آسیب می‌زنید. در حالی‌که تحلیل ما نشان می‌داد عدم ثبات، تأثیری منفی دارد ( اعتماد ۱۷ واحد کمتر شد)، اما این رابطه (روابط مثبت و سازنده) بود که اساسی‌ترین تأثیر را داشت. وقتی عدد روابط پایین و عدد قضاوت و ثبات ‌قدم بالا بود، اعتماد ۳۳ واحد پایین آمد. شاید به این دلیل که اکثر راهبران در موقعیت‌های مختلف، بدون ثبات قدم، دیده می‌شوند. همه ما گاهی تمایل داریم کارهایی بکنیم، حال آنکه انجام‌شان نمی‌دهیم؛ اما وقتی یک رابطه آسیب دید، یا اگر در ابتدا به‌خوبی شکل نگرفت، اعتماد کردن سخت‌تر می‌شود.

سه شاخص اعتماد

با درک رفتارهایی که زمینه‌ساز اعتماد هستند، راهبران قادر خواهند بود به شکلی بهتر، سطح اعتمادی که دیگران نسبت به آنها دارند را برآورد کنند. این سه شاخص در زیر تشریح شده‌اند.

روابط مثبت و سازنده – بخشی از شکل‌گیری اعتماد ناشی روابط مثبت و سازنده‌ای است که راهبر با افراد و گروه‌ها خلق می‌کند.

برای ایجاد اعتماد اولیه یک راهبر باید:

• با مسایل و دغدغه‌های دیگران مرتبط و در تماس بماند.
• نتایج را با دغدغه‌های دیگران در توازن نگاه دارد.
• شرایط همکاری با دیگران را ایجاد کند.
• تعارض با دیگران را حل کند.
• بازخوردی صادقانه به شکلی کمک‌کننده ارائه کند.

قضاوت و تخصص خوب –  فاکتور دیگری که بر اساس آن افراد به یک راهبر اعتماد می‌کنند، میزان بصیرت، خردمندی و آگاهی اوست. او باید جوانب فنی و تکنیکال کار را متناسب با تجربه عمیقی که دارد، درک کند. این یعنی:

• آنها وقتی تصمیم می‌گیرند، دارای قضاوت خوبی هستند.
  • دیگران به ایده‌ها و نظرات آنها اعتماد دارند.
  • دیگران دنبال نظرات آنها را می‌گیرند.
  • دانش و تخصص آنها سهم مهمی در به‌دست آوردن نتایج دارد.
  • می‌توانند مشکلات را به‌سرعت پیش‌بینی کرده و به آنها واکنش نشان دهند. 

ثبات قدم – آخرین شاخص اعتماد به میزانی که راهبران حرف و عمل‌شان یکی است، بستگی دارد. این که آن چه را که گفته‌اند انجام خواهند داد، واقعاً انجام می‌دهند. افراد برای اعتماد به یک راهبر، امتیاز بالایی می‌دهند اگر او:

• یک الگو و مثال خوبی برای اقدام باشد.
  • حرف و عملش یکی باشد.
  • به تعهد احترام گذاشته و به قولش عمل کند.
  • از تعهدات خود پیروی کند.
  • تمایل داشته باشد که بیشتر و بالاتر از آن چه لازم است انجام شود، پیش برود.

می‌خواستیم درک کنیم که این سه شاخص چگونه با تأثیرگذاری متقابل، تمایل افراد برای اعتماد کردن به یک راهبر را ایجاد می‌کنند. ما سه زیرشاخص برای هر شاخص ایجاد کردیم و از آنجایی که بانکِ داده‌ی بزرگی داشتیم، برآورد کردیم که چگونه عملکرد در هر بُعد، روی نرخ اصلی اعتماد اثر می‌گذارد. در تحقیقات‌مان متوجه شدیم که اگر نمره عملکرد یک راهبر در هر شاخص، بیش از ۶۰ درصد باشد، نمره اعتماد کلی او بیش از ۸۰ درصد بوده است.

ما امتیازهای بالا (بالای ۶۰ درصد) و امتیازهای پایین (زیر ۲۰ درصد) را مقایسه کردیم تا متوجه شویم چه اثری بر سه شاخصی که اعتماد را ایجاد کرده است، دارند. دقت کنید که این امتیازها، بسیار بالا یا بسیار پایین نیستند و تنها درصدی  از متوسط بالاتر و پایین‌تر هستند. این بسیار مهم است زیرا به این معناست که تنها بالای متوسط بودن در این مهارت‌ها، تأثیر مثبت بزرگی دارد و برعکس، پایین‌تر از متوسط بودن می‌تواند اعتماد را نابود کند.

ما متوجه شدیم که سطح اعتماد به شدت با چگونگی امتیازی که افراد به اثربخشی کلی راهبری یک راهبر می‌دهند، همبستگی دارد. این مسئله قدرتمندترین تأثیر را روی امتیاز کلی زیردستان مستقیم و هم‌رده‌ها دارد. امتیاز مدیر و میزان مشارکت سازمانی همبستگی زیادی نداشتند اما تمام تفاوت‌ها به شکل آماری مشخص هستند.

 آیا شما به هر سه شاخص اعتماد نیاز دارید؟

کنجکاو بودیم که بدانیم آیا راهبران نیاز دارند که در هر سه شاخص ماهر باشند تا سطح بالایی از اعتماد ایجاد کنند و آیا یکی از این سه شاخص بیشترین تأثیر را روی نرخ اعتماد داشته است یا خیر. برای یافتن پاسخ، آزمونی را ترتیب دادیم و در این آزمون راهبران را به دو بخش با امتیاز بالا و امتیاز پایین در هر سه شاخص تقسیم کردیم و سپس میزان اعتماد را سنجیدیم.

به شکل شهودی فکر می‌کردیم که “ثبات قدم” مهم‌ترین شاخص باشد. به‌نظر می‌رسد اگر چیزی را بگویید و کار دیگری انجام دهید، بیش از هر چیز به اعتماد آسیب می‌زنید. در حالی‌که تحلیل ما نشان می‌داد عدم ثبات، تأثیری منفی دارد ( اعتماد ۱۷ واحد کمتر شد)، اما این رابطه (روابط مثبت و سازنده) بود که اساسی‌ترین تأثیر را داشت. وقتی عدد روابط پایین و عدد قضاوت و ثبات ‌قدم بالا بود، اعتماد ۳۳ واحد پایین آمد. شاید به این دلیل که اکثر راهبران در موقعیت‌های مختلف، بدون ثبات قدم، دیده می‌شوند. همه ما گاهی تمایل داریم کارهایی بکنیم، حال آنکه انجام‌شان نمی‌دهیم؛ اما وقتی یک رابطه آسیب دید، یا اگر در ابتدا به‌خوبی شکل نگرفت، اعتماد کردن سخت‌تر می‌شود.

ما اغلب به افراد می‌گوییم که برای یک راهبر عالی بودن نیازی نیست کامل و بی‌عیب باشند اما وقتی بحث اعتماد پیش می‌آید، باید هر سه شاخص بالای متوسط باشد. به یاد داشته باشید که ما در تحلیل‌مان، سطح شاخص‌ها را به نسبت پایین، روی ۶۰ درصد، در نظر گرفتیم. این سطح فوق‌العاده‌ای از عملکرد نیست بلکه کمی بالای متوسط است.

ما به‌طور منظم در تحقیق‌مان دیدیم که اگر یک راهبر ترجیحی برای یکی از این مهارت‌ها داشته باشد، عموماً در آن عملکرد بهتری خواهد داشت. به این فکر کنید که درباره کدام یک از این شاخص‌ها ترجیح بیشتر و برای کدام یک ترجیح کمتری دارید. از آنجایی که نیاز دارید در هر یک عملکردی بالاتر از متوسط داشته باشید، احتمالاً ارزش زمان شما برای تمرکز روی رشد، ترجیح آخرتان را دارد.

نویسنده Joseph Folkman